Los chatbots son la respuesta a la pregunta, ¿cómo brindar atención a mis clientes, aún cuando no estoy en línea?
Y es que, la tecnología ha abierto caminos y creado opciones para que las empresas puedan ponerse en contacto con sus clientes, en especial aquellas que se basan su operación en la red y ya conocen todas las ventajas del comercio electrónico.
Las empresas que implementan un chatbot obtienen resultados comerciales mucho más interesantes, que aquellas que siguen utilizando un modelo antiguo de atención al cliente. Quienes son capaces de utilizar estas herramientas tecnológicas descubren que es mucho más rentable contar con ella, que no contemplarlas como parte de su estrategia de crecimiento.
Ahora bien, no todos los chatbots son iguales, ni todos sirven para lo mismo. Por ello, hemos preparado este artículo para que conozcas qué son los chatbots, sus tipos y la manera en la que puedes utilizarlo para sacarles todo el provecho.
Los chatbots son, en esencia, robots.
Sin embargo, aunque suenen como sacados de la ciencia ficción, son mucho más interesantes tanto para las empresas, como para los usuarios estándar.
Al hablar de los chatbots online nos referimos a un programa informático capaz de realizar de manera automática ciertas acciones para beneficio de quienes deciden implementarlo en su sitio web o en sus redes sociales y sus tiendas online.
La tarea más común que pueden cumplir los chatbots es atender a los clientes de una empresa a través de diversos portales. Sin embargo, los chatbots pueden usar su inteligencia artificial para realizar distintas tareas, desde responder dudas de los usuarios, hasta realizar tareas mucho más complejas. Por ejemplo, realizar ventas, brindar soporte técnico, facturar, hacer seguimiento de pedidos, entre otras.
Al implementar un chatbot como parte de tu sitio web y como parte de tu estrategia de atención al cliente, encontrarás muchas ventajas. Aunque, como no todo es perfecto, algunas desventajas también podrían salir a flote. Pero, comencemos con las ventajas del uso de robots para las empresas.
Buena parte de las tareas al interior de la empresa son rutinarias y bastante monótonas. Al implementar un chatbot como parte de tu estrategia de ventas, podrás automatizar tareas para centrarte en tareas verdaderamente rentables.
Un chatbot no necesita descansar, por lo que tendrás atención a clientes las 24 horas del día los 365 días del año. De esta manera, ningún prospecto se irá sin recibir atención para realizar una transacción.
¡Es como contar con un centro de atención al cliente, pero sin la necesidad de una instalación compleja, ni tener que contratar personal adicional!
Muchos creen que un chatbot puede convertirse en una forma de brindar atención al cliente, pero de manera muy rígida y esquemática.
No hay nada más alejado de la realidad: los chatbots pueden personalizarse para que cada uno hable el idioma de tu audiencia y el de tu marca.
Al lograr esta personalización, darás una mejor atención al cliente y crearás relaciones de valor con ellos.
Los hábitos de consumo han cambiado y tus prospectos tienen cada vez más prisa por recibir atención de calidad.
Al implementar un chatbot puedes estar seguro de brindar atención de calidad y de manera casi inmediata a todos tus clientes y prospectos. De este modo, no cerrarán la ventana y se irán con la competencia.
Cuando cuentas con un grupo de ejecutivos de atención al cliente a través de un centro de datos o call center, los ejecutivos sólo pueden atender a una persona a la vez. Por otro lado, cuando tienes un chatbot eres capaz de atender a todas las personas que se quieran poner en contacto contigo, aún sin importar que sean muchas.
Eso permite aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes y elevar tu capacidad de atención.
Muchos temen utilizar chatbots por no contar con conocimientos de programación.
Si bien no es necesario saber de sofisticados lenguajes o de uso de código, los chatbots sí requieren cierto nivel de conocimiento para ser programados a través del uso de herramientas visuales y palabras clave.
Existen algunas formas de crear acciones concretas enfocadas a la atención al cliente. De esta manera, podrás dar respuestas personalizadas a las inquietudes de clientes y prospectos.
Sin embargo, un buen chatbot puede suponer una inversión de fondos considerable. Y cuando no, también implican recursos, tales como capital humano, equipo y horas-hombre.
Implementar un chatbot no es sólo apretar un botón y ya. Se necesita un monitoreo constante para ir mejorando con el tiempo la interacción con el robot. De esta manera, crearás conversaciones más fluidas y naturales con tus clientes y prospectos.
Supongamos que eres un usuario y te pones en contacto con la empresa y esta tiene un chatbot.
Los chatbots funcionan a través de las FAQs y dan respuestas específicas a consultas determinadas.
Sin embargo, si tú como usuario realizas una consulta muy técnica o utilizas términos que el chatbot no reconoce es muy posible que no obtengas una respuesta satisfactoria.
Eso se convertirá en una frustración que puede hacer que la audiencia abandone la conversación y pierda su intención de compra.
Ahora bien, no todos los chatbots son iguales. De hecho, existe una enorme gama de ellos. Todo depende de las plataformas que utilicen, el tipo de interacción con los clientes, la inteligencia artificial utilizada y las plataformas utilizadas para la interacción. Sin embargo, podemos reconocer algunos tipos de chatbot interesantes.
Las empresas de comercio electrónico se pueden ver muy beneficiadas al implementar un chatbot dentro de sus portales. Este tipo de chatbots suelen funcionar gracias a la existencia de las preguntas más frecuentes. Así logran dar atención veloz y efectiva a las consultas de los clientes, quienes usualmente preguntan por envíos, precios o facturación.
Estos chatbots están enfocados en funcionar de manera conversacional cuando un cliente o prospecto se pone en contacto con la empresa.
Estos chatbots online generan un reporte y pueden funcionar en conjunto con un miembro de tu equipo de ventas o de atención al cliente para cerrar una venta o generar un número de reporte.
Las empresas de venta de autos también pueden verse beneficiadas por el uso de los chatbots. Pues, gracias a la inteligencia artificial estas herramientas son capaces de generar citas con confirmación vía correo electrónico, manejar la agenda de la empresa y distribuir las cargas de trabajo de los ejecutivos.
Existen algunos chatbots que se enlazan directamente con los servicios de mensajería – como por ejemplo, Whatsapp Business – y que permiten llevar la interacción con el usuario a otro nivel.
De esa manera, estas seguro que brindas la mejor experiencia multicanal para todos tus clientes.
Entre los chatbots existe una enorme competencia, ya que muchos están creados para brindar soluciones específicas a ciertos puntos críticos de cada empresa.
Sin embargo, existen algunas reglas que puedes seguir para elegir el mejor chatbot para tu organización.
La facilidad de uso es un punto muy importante cuando se trata de elegir un robot para la atención a clientes de tu empresa. Sin embargo, a veces lo sencillo no es lo mejor, ya que el funcionamiento de su inteligencia artificial puede verse comprometido.
A veces los chatbots pueden tardar mucho tiempo en comenzar a interactuar con los clientes, ya que requieren una sofisticación programada, además de la implementación de la inteligencia artificial. Dependiendo, por ejemplo, si es un chatbot para Whatsapp Business o si se trata de un robot multiplataforma.
Mientras más compleja sea la herramienta, más presupuesto deberás destinar a su desarrollo. Piensa en las soluciones específicas que necesitas para tu empresa y, a partir de ahí, puedes realizar un trabajo de búsqueda del mejor chatbot para ti.
Muchas empresas necesitan un chatbot específico para sus redes sociales. Algunas, quieren un chatbot para su tienda en línea y otras, necesitan integrar todas estas soluciones. Por ello, necesitas definir dónde lo usarás y cuál será su propósito.
Facebook, Instagram y Whatsapp Business permiten la generación de algunas respuestas automáticas. Si bien no cuentan con la sofisticación de un chatbot, las mismas presentan algunas particularidades interesantes.
En la actualidad vivimos en un mundo empresarial centrado en el cliente. De ahí que necesitemos desarrollar soluciones de atención, capaces de ser inmediatas, naturales y satisfactorias, como parte de la experiencia de marca.
Al tener un chatbot en tu sitio web o atendiendo tus redes sociales, te garantizas que los clientes y prospectos obtengan atención y gran respuesta de tu empresa en el momento, después de ponerse en contacto. Recuerda, contar con estas herramientas ya es casi obligatorio para todas las organizaciones que quieran ser memorables y relevantes.
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